MODELO DE GESTÃO DE CARTA DE SERVIÇOS DA CIDADE DE MADRI: UMA OPÇÃO PARA OS ESTADOS E MUNICÍPIOS BRASILEIROS OPERACIONALIZAREM A LEI Nº 13.460/2017
Resumo
A partir da publicação da Lei Nº 13.460/2017, a utilização da Carta de Serviços passou a ser um dos principais mecanismos de participação, proteção e de defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos no Brasil. No entanto, a descontinuação da metodologia para sua correta implantação pelo Poder Executivo Federal, deixou estados e municípios sem orientações claras sobre como elaborar e gerir de forma efetiva as Cartas de Serviços. Dentro desse contexto pouco promissor, identificou-se uma janela de oportunidade de contribuir para a Administração Pública brasileira trazendo à luz o modelo de gestão de Cartas de Serviços fomentado pela cidade de Madri na Espanha como uma opção a ser seguida pelos estados e municípios brasileiros. Para isso, optou-se por apresentar essa alternativa por meio de uma pesquisa comparativa entre o modelo fomentado pela cidade de Madri e o modelo descontinuado fomentado pelo Programa GESPÚBLICA com o objetivo de evidenciar as diferenças e similaridades do processo de implantação das Cartas de Serviços empregado por cada um dos modelos, bem como aferir os resultados alcançados por cada um deles. Os resultados da pesquisa demonstraram como duas iniciativas com o mesmo objetivo podem produzir resultados bem diferentes. Enquanto o modelo da cidade de Madri conseguiu produzir resultados tangíveis frutos de uma estratégia de implantação centralizada apoiada por um regramento legal claro e objetivo, o modelo brasileiro encontrou grandes barreiras para produzir efeitos práticos que tiveram como causas raízes uma estratégia de implantação descentralizada apoiada por um regramento legal impreciso e confuso.
