SATISFAÇÃO DO CLIENTE versus LEALDADE: o cliente no centro de todas as ações e estratégias

Conceição de Maria da Graça Feitosa

Resumo


Nos dias de hoje, as inovações encontram-se ao alcance dos clientes. O comportamento do consumidor torna-se cada vez mais imprevisível e a satisfação do cliente é tida como crucial para o sucesso de qualquer empresa. A satisfação está diretamente relacionada aos atributos do produto/serviço, mas também à percepção de valor na experiência oferecida por cada organização. Os desejos e as necessidades do cliente estão em foco e cabe às empresas atenderem, reforçando uma percepção positiva da experiência dada. É por meio da satisfação, que se mantém, retém e se atrai clientes. Não há dúvidas de que diante de um cliente satisfeito e, principalmente encantado, temos um cliente promotor. Nesse contexto, todos os times adotam e defendem as práticas e concordam que criar e entregar a melhor experiência possível aos clientes deve ser a prioridade máxima de toda empresa. Há de se cuidar, portanto, do que chamamos de Customer Experience Management (CXM), entendida como uma estratégia de gerenciamento de longo prazo, que percorre todos os setores e times de uma organização e que visa o sucesso e a boa relação com o cliente, estabelecendo uma verdadeira lealdade com o público recorrente.

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